客服人员是代表企业与客户沟通的，承担着为客户解决问题、塑造企业良好形象的重任，那么客服人员所传达给客户的应该是一个充满自信的声音，带给客户信任感和满足感。
充满自信是客服人员需要掌握的第一项沟通策略。
第一，声音传达自信。电话沟通中，客服人员要语调平稳柔和，面带微笑地与对方沟通，这样可使声音更为友好、热情、自信。欢快的语调也会感染客户，更容易赢得客户的信任。
第二，专业彰显自信。自信源于专业。一个得体的问答、一个流畅的问题解决过程、一个成功化解客户抱怨的流程等，都能给客户留下一个专业性强的印象，赢得客户的尊重。客服人员在工作中可能担当很多角色，要想胜任自己的工作，就要从各方面充实、完善自己，除参加企业组织的有关培训外，还要积极学习有关行业知识、产品知识和技术知识等，这样工作起来才能得心应手，充满自信。
冷静显示自信。客服人员每天会遇到各种类型的人，素质高的、素质低的，脾气温和的、脾气火爆的，同样也会遇到千奇百怪的问题，不论怎样，客服人员都要冷静对待；反之，则可能使矛盾升级，影响企业形象。
客服人员要养成良好的解决问题的习惯：认真倾听客户陈述、分析其目的和需求、找出问题的症结所在、迅速做出反应、提出解决办法、征求客户意见等，最终目的就是使客户满意。（张慧莹）
