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浅谈顾客投诉处理的小技巧
2021-08-30 08:50:10
当公司提供的产品或服务与顾客的期望值之间存在差距时，顾客就会产生不满，这些不满的顾客中有一部分人就会向公司投诉，期望得到解决。
作为陕西硒谷产业发展有限公司客服中心的一员，日常的电话接听、问题咨询、订水下单必不可少，当然处理客户的投诉也是日常工作中重要的内容之一了。以下就客户服务工作中积累的关于投诉处理的一点经验做一简单的分享：
第一，认真倾听，记录问题。倾听是一种礼貌，认真倾听则是在向顾客传达敬意，这能有效消除顾客内心的不满。顾客投诉时会讲述事件的经过，客服人员应认真倾听并记录顾客的相关个人信息，将顾客描述的事实准确的记录下来，为接下来的处理工作提供线索。顾客投诉时往往会透漏自己对事件处理结果的期望，客服人员应通过认真倾听来抓取关键信息。
第二，及时道歉。顾客投诉的时候往往都伴着不满的情绪，所以经常会显得很生气，此时客服人员如果仍漠不关心，或找借口逃避责任，只会使顾客火冒三丈。因此，无论顾客有没有错误，客服人员都应适时地表示歉意，但一定要注意：道歉要真诚，不要让顾客觉得“假惺惺”和“只说话不办事”。
第三，仔细询问，表示同情。顾客在投诉时经常满腔怨气，认为自己遭到了不公正的对待，这时如果能得到客服人员的同情，会让他们的情绪得到安抚，对客服人员产生好感，对投诉处理大有好处。
而且，仔细询问是为了引导顾客说出问题的重点。通过询问引导顾客说出一些对投诉事件的判断产生重要影响的事实。
第四，解决问题，礼貌结束。解决问题是处理投诉中最核心、最重要的一环。
客服人员要积极和顾客协商，化解顾客的怨气。提出解决方案时应根据企业的规定和顾客的期望，尽可能给出顾客最满意的解决方案。如果顾客要求太高，超出了自己的权限范围，则应向上级反映，作为升级投诉来处理，并积极联络跟进。
客服人员把顾客投诉处理完毕以后，应始终保持礼貌的态度结束投诉。
其实，顾客投诉对于公司来说是一笔财富。一方面，顾客投诉说明他还在关注公司，还未完全放弃对公司的信任，希望通过问题解决表达对公司的忠诚度；另一方面，通过处理顾客投诉，和顾客沟通并倾听他们内心的声音，可以促使企业进一步改善，个更好地向前发展！（张慧莹）
