沟通的官方释义是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。经历了许多之后，发现过往的学习、生活、工作，人或事因沟通而改变。沟通具备磁场，能够建立联系、沟通好似一把钥匙，能够打开心扉、沟通散发着薰衣草的芳香，能够缓解紧张的局面。
沟通能力本质是一种软实力。在各种各样的沟通工具、沟通技巧面前，够不够幽默风趣、外向或是内向，只是不同的风格而已，我认为“用心”才是沟通的核心推动力。
作为一名客服工作者，在日常工作和客户沟通的过程中，如何准确表达想法，合理传达感受，同时实现用心沟通，是客服人员与客户沟通的关键所在。其实沟通的过程是双向的，客服人员往往传递给客户的不仅仅是语言，还有随之散发出来的情绪、感受以及想法。当你的情绪是正向的、愉悦的、快乐的，你传递给客户的情绪也是正向的，客户也会被你的正向能量所影响给予你好的反馈；但是，如果你的情绪是负面的、焦急的、急躁的，那么你这种情绪也会传递给客户，这种负面情绪不利于得到正向的反馈，这样的话，彼此之间的沟通可能会不欢而散，更谈不上用心沟通了。
在客服中心工作以来，发现我们客服人员经常会遇到因为配送或者是其他的一些原因，导致客户在致电时带有情绪。客户首先会致电将这些不满情绪倾倒给客服人员，他们会抱怨、出言不逊甚至谩骂，在这样的情境之下，我们客服人员必须首先调整好自己的心态，安抚客户情绪的同时，尽量减少客户负面情绪对自己的影响。还要本着平和的心态去用心和客户进行沟通，在客户情绪释放之后，了解问题所在继而快速处理解决问题使客户满意。如果问题一时不能解决，也要诚恳地表达给客户，正在积极协调解决问题。
工作上的沟通，其实和我们日常所想象的非常不同。我们不需要能言善辩、口吐莲花，只要用心，真诚以待。如果你不擅长沟通，那就忘了“沟通”用心去感受，真心待人必会换来一片光明！（喻光月）
